spc
toodoo Поиск по блогу: Найти
spc
Блог toodoo / “Клиент всегда прав” или “этика вежливого хамства”
Факт от toodoo: Есть аж три клуба с названием Apple

Написал Главный по разговорам 11:19, 25.04.2007

Сложно представить успешный бизнес без наличия удовлетворенных клиентов. CRM – это целая наука, в которой, как и в общении с покупателем товара или услуги нет мелочей. Сетевой бизнес -  не исключение.

Роман Исламов в свое время основал студию клиентского сервиса ClientService.ru. О том, как правильно организовать работу с клиентами через Интернет и кому можно поручить отладку этого процесса – разговор в гостиной “toodoo + internet.ru”.

- Роман, как давно клиент-сервис выделился в отдельную нишу деятельности?

- Для начала хочу определиться с термином. Здесь под “клиент-сервис” предлагаю понимать консалтинг в области создания систем управления отношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management). Первые CRM-системы появились годах в 80-х, хотя бум их популярности на Западе пришелся на конец 90-х. Примерно тогда же (конец 90-х) стал выделяться в отдельную нишу CRM-консалтинг. В России данная ниша только формируется.

- Российские компании не могут обеспечить создание клиент-сервис самостоятельно?

- Могут. Просто необходимость серьезных затрат на улучшение сервиса для многих неочевидна. Поэтому зачастую улучшение сервиса компании превращают в формальное создание так называемых “программ лояльности”: т.е. скидки, дисконтные карты, распродажи и т.п. Которые к настоящему CRM имеют мало отношения.

Для того чтобы по-настоящему переосмыслить роль бизнеса, как центра создания ценности для клиента, часто требуется взгляд на него “со стороны”. Следовательно, появляется потребность в соответствующих консультационных услугах.

- В блоге интересуются: насколько оправданы вложения в клиентский сервис?

- Больше чем на 100% (улыбается). Единственный “минус”, который удерживает многих от осознанных усилий в области повышения сервиса – вложения оправдываются в долгосрочной перспективе. Если же мыслить сиюминутными категориями – на большинстве российских “рынков” сегодня гораздо выгодней обманывать клиентов или “посылать” их.

- Где проще создать клиент-сервис - при продаже массового продукта или при обслуживании единичных клиентов?

- Конечно во втором случае. И даже не потому, что меньшее количество клиентов физически легче качественно обслужить. Просто если количество клиентов исчисляется единицами, на таком рынке без качественного сервиса вообще не получишь клиента. Поэтому выбор там максимально прост: или делай качественный сервис, или меняй работу.

- Насколько важную роль вы отводите удобству для заказчика? Как удается бороться с принципом “Клиент всегда прав”?

- Удобство для меня – один из основных критериев наличия сервиса. Как результат продуманного производства – качество, так результат продуманного сервиса – удобство.

А на счет принципа – я с ним не борюсь, я его не разделяю. Клиент не всегда прав, где вы видели человека, который всегда оказывается правым?

Профессионализм продавца для меня заключается в том, чтобы понимать, когда стоит объяснять клиенту его неправоту, а когда можно “побаловать” его и “не заметить” его неправоты. Кстати, если уж кто-то решил объяснить клиенту, что тот неправ, делать это нужно тоже очень профессионально.

- Вы даете рекомендации по работе с проблемными клиентами?

- Я могу рассказать, что делать в случае возникновения проблем с клиентом, но это не моя специализация. Для меня проблемный клиент не больше чем индикатор проблем с сервисной системой в компании. Я бы предпочел работать не с последствиями, а с причиной.

- Насколько важную роль в деятельности клиент-сервис сегодня играет Интернет и его коммуникационные каналы?

- Я надеюсь, что информационная прозрачность, которая является одним из продуктов развития информационных технологий, позволит создать мощные инструменты влияния на производителей и поставщиков товаров и услуг. И приведет к повышению качества последних. Это с одной стороны.

А с другой, компании, которые понимают важность удобства, получают в пользование шикарный инструмент удовлетворения нужд своих клиентов с минимальными затратами и максимальным удобством. В качестве примера могу привести компанию Threadless, которая благодаря Интернет создала очень клиентоориентированный бизнес, доступный клиентам во всех уголках Земли. Я с удовольствием являюсь их клиентом (улыбается).

- Реально ли создать клиент-сервис, который будет всецело завязан на исключительно виртуальные контакты?

- Насколько я понимаю, его создавали уже не раз. В числе самых известных примеров можно назвать Amazon, или Google.

- Какие трудности при работе с клиентом через Интернет, без прямого контакта?

- Ну, во-первых, всегда есть люди, предпочитающие “живое” общение. Не могу сказать, больше их становится, или меньше, но для них виртуальное обслуживание неприемлемо в принципе.
Во-вторых, сложность психологического плана заключается в том, что компании, торгующие через Интернет, для некоторых являются “неосязаемыми”, как и их продукты. При этом на первое место выходит гарантия качества и возможности возврата потраченных средств. Пока у нас не появятся общепринятые правила в этой области, работа с клиентом через Интернет будет испытывать трудности.

Наверное, через Интернет также тяжелее манипулировать человеком, что создаст кому-то определенные трудности (улыбается). Но для меня это плюс.

- Какие рекомендации вы бы дали компаниям, открывающим промо-сайты для информирования клиентов?

- Удобство и Информативность. И не только для промо-сайтов.

- Какие основные проблемы таких сайтов?

- Я бы сказал, что проблемы относятся не именно к таким сайтам, а к людям, которые не используют доступный функционал электронного средства общения.

Странно видеть, когда в Интернет “висит” страница, по функциональности напоминающая объявление на столбе: в лучшем случае ты можешь сорвать его или переписать с него необходимую информацию.

Отсюда основные проблемы – отсутствие удобства и информативности.

Когда я как пользователь захожу на сайт, я ожидаю, что мне не придется долго искать информацию о том, что меня интересует (описание предложения, условия участия, контакты и пр.) и я легко могу поучаствовать: высказаться, послать запрос, или, не знаю, посчитать стоимость чего-либо. Когда я лишен таких возможностей, возникает вопрос: а зачем я здесь трачу свое время, если кто-то не “запарился” об элементарном удобстве для меня? Разочарование – плохое чувство, оно “ликвидирует” ваших клиентов.

- Обращаются ли к вам за услугами разработчики веб-проектов?

- Таких проектов у меня еще нет.

- Есть ли у вас опыт по созданию клиент-сервис для компаний, бизнес которых сосредоточен в Сети?

- С чисто сетевым бизнесом я не сталкивался. Но работал, например, с банком, который сегодня просто обязан работать в том числе и в Сети, как и множество других компаний из разных отраслей. Если работа через Сеть это выбор части наших клиентов, значит, мы либо даем им такую возможность, либо теряем их.

- Клиент-сервис нужен любой компании, у которой есть клиенты? Нужен ли он платной многопользовательской игре в Интернете?

- Ответ содержится в первом вопросе (улыбается). Везде, где есть клиенты, с ними складываются отношения. Если продавец хочет извлекать из них максимальную прибыль – значит, он должен управлять этими отношениями. И, следовательно, ему нужна система клиентского сервиса.

Конечно, некоторые до сих пор умудряются работать и без бухгалтера (улыбается). Но для большинства здравомыслящих бизнесменов это неприемлемо. Уверен, также будет и с CRM.

- Как бы вы отреагировали, если бы обратился заказчик с просьбой обустроить бизнес по продаже порно через Интернет? Легального, но порно.

- Не хочу показаться ханжой, я не против взрослого порно для взрослых. Это свободный выбор дееспособного человека: что показывать и что смотреть. Но, к сожалению, вокруг этого бизнеса слишком много спекуляции на человеческих слабостях и откровенно противозаконных вещей. Сама суть этого бизнеса развращает людей и делает грань между законностью и беззаконием невидимой.

Не хочу, чтобы моя работа хотя бы косвенно способствовала этому. Не вижу вызова в таком проекте. Поэтому я бы отказался, равно как и от проекта, связанного, например, с игорным бизнесом.

- Деятельность интернет-магазинов связана с обслуживанием клиентов в Сети, а потом - и за ее пределами. Какие здесь подводные камни?

- С точки зрения работы с клиентами: при выходе за рамки Сети просто меняются инструменты. Какие-то – становятся более трудозатратными и дорогими. Например, проведение опроса клиентов в сети и вне ее – разные с такой точки зрения вещи. То же происходит с необходимой инфраструктурой. В остальном – не вижу особых проблем. Базовые принципы все те же.

- Интернет-компании часто на момент старта не имеют обычного бизнес-плана, не говоря уже о клиент-сервис. Насколько трудно внедрять его по ходу, не с первого дня?

- Эта ситуация характерна не только для интернет-компаний, но и для большинства их “традиционных” собратьев. Поэтому чаще всего компании приходят к пониманию необходимости системы в отношениях с клиентами уже, что называется, по ходу пьесы. Конечно, приходится что-то менять. Иногда процессы проходят болезненно, с увольнениями людей. Но конкретные трудности зависят от конкретной ситуации.

С другой стороны, по-моему, интернет-бизнес способствует клиентоориентированности в силу наличия многих низкозатратных инструментов удовлетворения нужд клиентов. Поэтому я бы советовал таким компаниям сразу использовать данное преимущество в своей работе.

- Кстати, в какой момент обычно компании осознают, что им пора обустроить нормальный клиент-сервис?

- Чаще всего – при повышении конкуренции и сложности привлечения клиента. Пока привлечь клиента легче (не путать с “дешевле”), чем удержать, у компаний отсутствует мотивация для серьезного подхода к качеству сервиса. Бизнес прагматичен, он тратит ресурсы на самое актуальное.

Однако при этом важно не забывать, что для создания действительно действующей сервисной системы недостаточно просто желания. На это могут уйти годы. Поэтому важно рассматривать сервис и как стратегическую составляющую бизнеса, проще говоря, глядеть в будущее и готовиться к нему заранее.

Кроме того, если говорить о прагматичности, удержать клиента по-прежнему в разы дешевле, чем привлечь.

- Вы занимаетесь только разработкой клиент-сервис или можете обеспечивать его функционирование?

- На мой взгляд, пока сервисная система не начинает работать – ее нет. Просто инфраструктура мало кому нужна, хотя некоторые компании все же покупают CRM-систему, не создав предпосылки для ее функционирования в компании. Поэтому нас интересует создание функционирующих сервисных систем.

- Сегодня популярными становятся корпоративные блоги, они тоже могут быть отнесены к клиент-сервис?

- Понятие CRM включает в себя и блок взаимодействия с клиентом. Одна из составляющих взаимодействия – вещание, т.е. распространение компанией информации о себе. На мой взгляд, корпоративные блоги являются инструментом вещания в среде блоггеров.

- Какие примеры продуманного клиент-сервис среди российских интернет-компаний вы могли бы назвать?

- К сожалению, не могу назвать ни одного. Во-первых, это не совсем моя отрасль, все же я специализируюсь на сфере финансовых услуг. С другой стороны, российский интернет-рынок, наверное, еще слишком молод и малоконкурентен, для появления высокосервисных компаний. Хотя здесь я могу ошибиться.

- Традиционно спросим: откуда узнали про toodoo, и какие впечатления от сервиса?

- О toodoo узнал от своего приятеля, человека, который помогал мне создать мой собственный блог. Общее впечатление позитивное. Но как пользователь я еще мало сталкивался с возможностями ресурса, поэтому как нареканий, так и похвал пока нет (улыбается).

Понравился текст? Подпишитесь на обновления сайта по RSS, читайте нас в Яндекс.Ленте или через аккаунт в LiveJournal

Читайте другие материалы нашего блога:



Комментарии

  1. КНИГАлюб 19:02, 30.04.2007

    Очень интересно наблюдать когда люди хамят тебе, но вот когда сам не дилекатен ): - то как то не замечается :)

    [ответить]



  2. Роман Исламов 12:07, 16.05.2007

    Полностью с Вами согласен. Для себя даже выделяю особый феномен “покупатель vs. продавец”, который описывал здесь.

    [ответить]



Комментарий:

spc

Люди говорят о blog.toodoo.ru

Владимир В. Болотин:
« »

Читать другие отзывы
Оставить свой отзыв
 
spc   spc
Copyright © 2006-2007 toodoo

ООО "Туду" ИНН 772862724